Solemos pensar que un buen servicio consiste en que nos entreguen cuando y como corresponde el producto que solicitamos y que se respete la garantía de éste. En realidad, es mucho más, porque un buen servicio recién comienza con la entrega del producto, y está definido por la relación que la empresa establece con nosotros y nuestras necesidades y problemas. Pero ¿Qué quiere decir esto? En primer lugar, que un buen servicio se caracteriza por entregarnos una información clara y objetiva, que genere una relación horizontal entre nosotros como clientes y la empresa. En segundo lugar, una preocupación y seguimiento por parte de la empresa de nuestros problemas y necesidades y si el producto cumple con resolverlo o no. En el caso de que no lo haga, sugerir alguna alternativa que sí pueda hacerlo. Y finalmente, en tercer lugar, una respuesta oportuna a posibles problemas, incluso si es que éstos exceden el producto comprado. Es decir, una empresa debería ser un aliado que nos potencia en nuestras necesidades y búsquedas, y muchas veces, por no saber lo anterior, recibimos malos servicios sin darnos cuenta. Por esto mismo, a continuación revisaremos buenas y malas prácticas para así poder estar alerta y saber qué considerar a la hora de evaluar un servicio
Como dijimos, un primer aspecto a tomar en cuenta es la información. En este sentido, el punto de partida es que quién nos atienda esté debidamente informado no solo de cada producto, sino que también de los contextos de su uso y de la necesidad real de nosotros como clientes. Esto quiere decir que quién nos atiende debe interesarse y conocer nuestra realidad, y ofrecernos mucho más que un producto: debe ofrecernos una solución concreta a la necesidad que nos lleva a consultar. Por eso, es también muy importante la transparencia y comunicación de toda la información que tenga que ver con nuestra necesidad y sus posibles soluciones. Somos nosotros quienes debemos manejar esa información, y es legítimo solicitarla como parte del servicio. Así, malas prácticas en este ámbito son: falta de información por parte de quién nos atiende, desinterés por nuestras necesidades y sus contextos, poca transparencia en la información y/o poca voluntad de comunicar.
Un segundo punto importante es todo lo dice relación con el producto. Esto es, que se nos entregue un producto de calidad y que exista una respuesta oportuna ante cualquier mal funcionamiento de éste. Para esto, es crucial fijarse en las garantías y en la manera en que responda la empresa. Se debe consultar por cualquier desviación del funcionamiento normal del producto, y es legítimo esperar una respuesta oportuna y eficaz. Esto quiere decir: Que se cuente con los implementos y repuestos originales del producto en cuestión, que se exploren la distintas vías posibles de solución y que se haga una prueba del funcionamiento del producto antes de entregarlo (en el caso de que haya requerido reparación). Malas prácticas en este aspecto son: no contar con un equipo capacitado, no ser transparentes con las medidas tomadas para reparar el problema, y no probar los productos antes de su entrega.
Finalmente, un buen servicio realiza un seguimiento y muestra una preocupación por la realidad de nosotros como clientes. Esto se puede reflejar en hechos tan concretos como llamadas de teléfono para ver si el producto ha resuelto el problema, o si hay nuevas necesidades. Como decíamos al principio, un buen servicio por parte de una empresa es una alianza que nos potencia. Mucho más que vender un producto, es el establecimiento de una relación de crecimiento mutuo en base a un trato humano y responsable.
